Lección fundamental en ventas
A mi parecer existen más de un centenar
de libros escritos sobre ventas y atención al cliente. Información gratuita en
todo internet y hasta videos sobre cómo ser mejor vendedor o incrementar las ventas.
Dicho todo esto, se me hace aberrante entrar a cualquier comercio y no recibir
la lección básica de ventas. Al parecer todos quieren vender y son pocos los
que se preocupan por escuchar a su cliente.
Escuchar es una herramienta básica que
aprendí y enseñamos en la certificación de coaching gestalt que impartimos en
la Universidad Gestalt. Y es tan importante, que puede ser la razón de compra o
declinación de nuestra oferta.
Sólo dedícate a observar cuando una
persona es mejor vendedor que otra, qué es lo que hace. Parte del aprendizaje
es modelar a quien lo sabe hacer. Si observas con detenimiento, te darás cuenta
que estos buenos vendedores, no hablan más que el saludo inicial y luego se
dedican a indagar sobre lo que el cliente está pidiendo. Para mi hoy la mejor
pregunta que hay es: “¿en qué le puedo servir?” Es tan sencilla y tan poderosa
que le da la oportunidad al cliente de explayarse y poder hacer de la compra un
proceso agradable. (seamos honestos, a todos nos gusta comprar, pero a nadie nos
gusta que nos vendan).
Mi segunda etapa, es preguntar el por qué
quieren adquirir el producto o servicio. Para nada es una pregunta como si no
creyera que la persona pudiese adquirirlo, sino que quiero conocer sus
necesidades, los deseos atrás de la compra. De hacer correctamente esta
pregunta, tendrás no sólo tu venta (si es que la persona necesita o desea el
producto o servicio), sino además podrás tener un cliente satisfecho que te
hará la mejor publicidad que existe: de boca a boca (presumiendo el buen
servicio que recibió)
Para concluir este artículo, creo que lo
más importante es realmente estar interesado en lo que el cliente quiere y
podemos ofrecer. Si no existe este valor, no importa lo que hagas, aprendas y
pongas en práctica, el cliente sentirá algo incongruente en ti.
Socio fundador COTEGA (http://www.cotega.org)
Licenciado en psicología humanista, maestro y doctor en psicoterapia gestalt
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